客户关系管理师

客户关系管理师(CRM)考试：国际“最实用”的证书、世界500强的选择、中国企业最需要的管理技术

目标学员：

从事客户关系管理工作的在职人员，或是有志从事客户关系管理的相关人员。

培训目的：

让学员系统、全面地掌握有关客户服务中心、客户关系管理工作的相关理论和实务操作技能达到IEBMU规定的相关职业标准

认证机构：

国际电子商务联合会客户关系管理专业委员会组织考试和认证。北京地区的认证工作由IEBMU北京管理中心，具体的培训和

考试组织工作由IEBMU北京独家授权单位—北京同昌惠德科技有限公司负责实施。

报名条件：

客户关系管理师：1、具有大专以上学历，连续从事相关工作三年以上者。 2、具有大学本科学历（含同等学历），具有一

年以上相关经验者。

报名资料：学历证书和身份证复印件及1寸免冠彩色相片4张

考核及颁证：

完成学习并通过考试者可颁发IEBMU《客户关系管理师执业资格证书》中英文证书资格证书同时可免试申请国家人事部全国

人才流动中心《全国企业经营管理人才库资格证书》及信息产业部职业经理人证书。

什么是客户关系管理（CRM）?

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需

要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户

为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理

大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供

全面支持。可以说随着越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对

新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。

为什么实施客户关系管理？

客户关系管理本身已经是企业的一种战略选择，因为在今天，客户已成为企业最宝贵的资源之一。管理好客户关系，不是保

护资源最有效的战略，就是实现利润最大化的有效方法。

客户关系管理目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。因为所有

企业都离不开客户，没有客户一切都是空谈！

客户关系管理不仅帮企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企

业利润。

为什么你要学习客户关系管理技术？

越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，许多世界知名的大企业如HP、IBM等在上世纪九十年代后期就在企业内部全

面推行客户关系管理，并取得了丰厚的回报。国内众多企业近两年也纷纷加入到这一行列中来，尤其是航空、银行、零售、

汽车等行业的企业更是争先恐后，投下巨资推行客户关系管理，以此来建立自己在行业内的竞争优势。但是企业在实施的过

程中发现，实施客户关系管理的最大瓶颈不在于资金，也不在于技术，而在于人才——既懂客户关系管理理念又能进行技术

操作的复合型人才。客户关系管理师认证培训正是为了迎合企业的这一需求，通过严密的课程体系设计，时间经验丰富的讲

师授课，加深学员对于客户关系管理思想的理解，培养学员对客户关系管理系统操作的全面技能，使学员真正成为受企业欢

迎的希缺人才。

收费标准：

客户关系管理师：4280元/人（含培训费、教材费、考试费、证书费）

申请信息产业部信息化职业经理人（中级）的证书工本费为380元

课程大纲：

课 程 CM01 客户关系管理CRM理念

课程简介：本课程旨在帮助学员了解CRM的概念、定义以及在企业中的作用，了解CRM发展历程,掌握CRM基本原理和功能，使

学员从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客

户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

课程大纲：CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、CRM与企业核心竞争力、客户向导的企业文化、客户资源开发、客户资产管

理、客户满意度和客户忠诚度

课 程 CM02 客户关系管理CRM方法

课程简介：本课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行

客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好

地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。

课程大纲：一对一营销、客户生命周期管理、客户关怀、关联销售、市场联盟与合作渠道管理、客户流失管理与客户重获、

客户忠诚度计划的设计与实施、客户异议处理

课 程 CM03 客户关系管理CRM实务

课程简介：本课程旨在帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并

掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其

他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM等系统在信息交换、数据结构等方

面的关系；能够结合金融、电信、IT、制造物流等多个行业的经验，对CRM应用的成败原因进行客观分析，推进企业CRM的成

功应用。

课程大纲：CRM的需求分析、CRM企业诊断步骤及内容、CRM的系统选型、CRM的业务流程设计、CRM的投资回报率（ROI）分析

CRM实施绩效评估、CRM与ERP、SCM、EAI

课 程 CM04 客户关系管理CRM关键技术与应用软件

课程简介：本课程旨在帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营

销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的

学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品

及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助。

课程大纲：Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点、CRM系统中的业务流程重组、营销自动化的功能组件、销售自动

化的功能组件、客户服务与支持的功能组件、呼叫中心的技术实现与管理、数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术在CRM中

的应用、CRM环境下的商业决策分析智能、国内外主要CRM软件介绍

联系方式：

咨询电话:010-85896299-15转819.828

联系人:白老师,穆老师