客户关系管理
Customer Relationship Management

课程介绍：

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与

客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。

“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。

每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建

立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得

更多的利润。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不

同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等

方面。CRM最早由美国企业提出，经过几年的发展，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。不少业

界人士认为，CRM是电子商务的主要推动力量之一，并领导着电子商务的革命进程。Gartner Group的抽样统计，通过CRM采

用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%~20%不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。而根据

Dataquest的预测，到2003年，全世界CRM服务所创造的利润将增长48.4%。

培训收益：

为了提高企业的市场占有率与客户忠诚度，加强企业在客户关系管理方面的信息化水平，帮助企业借助计算机管理手段来理

顺并优化市场营销、销售、客户服务等业务流程，同时确保企业前台的客户管理工作与后台的生产及保障工作之间的高度集

成，通过对IT行业实例的探讨，帮助企业获得感性认识。

课程特色 ：

·以课堂练习为主，大量课堂练习强化学习效果

·以案例形式培训对客户分析能力

·以模拟方式培养与客户建立关系的能力

培训方式：角色扮演、活动体验、小组讨论、案例分析

适合对象：所有与客户接触的员工

培训用时：2天（6小时/天）

课程提纲：

1． 什么是客户关系管理?
－CRM的核心
－CRM的目标
－CRM导入的背景
－导入CRM的技术要求
－CRM的分类
－CRM为企业带来的价值.

2． 如何评价企业的CRM能力?

3． CRM应用发展阶段

4． CRM机制下的销售管理
－CRM之销售流程
－销售漏斗
－CRM之销售机会建立流程
－CRM之销售机会
－CRM销售机会之CUTE
－CRM之销售机会阶段
－CRM之销售活动处理流程
－CRM之销售活动要素
－CRM之销售活动类型
－CRM之报价过程处理程序
－案例：CRM之销售机会管理程序

5． CRM能帮销售人员干什么？

6． CRM能帮销售经理干什么？

7． CRM机制下的客户服务
－CRM之客户服务流程
－CRM之客户关怀
－CRM之服务请求要素
－CRM之服务请求要素
－案例：CRM之服务请求管理

8． CRM机制下的市场营销
－CRM之营销方案的确定程序
－CRM之营销方案的实施程序
－CRM之营销活动的评价
－CRM之市场调查

9． CRM机制下的决策分析
－决策分析的层次
－决策分析的内容
－决策分析的手段

10． 典型CRM管理系统的体系结构

11． 成功实施CRM的九个步骤

12． CRM软件Demo