满意100---优质客户服务技巧

课程介绍：

国内客户服务产业将面临和存在的问题是相当严峻的,,竞争平衡被打破,换而之是传统客户服务的升级.客户服务产业的革命

是科技化的升级。一个可以有效衡量客户服务质量的'RATER'指数--分别代表reliability（信赖度），assurance(保障度)

tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反应度）。 而客户对于企业的满意程度直接取决RATER指数

的高低。

培训收益：

- 在新的市场环境下，提升企业的客户服务人员、销售人员、内部系统支持人员的客户服务意识，并转化为积极的服务行为

- 有效学习和运用服务技巧，在服务的全过程减少客户的不满、提高客户的满意度，并不断超越客户的期望值；

- 提升人际沟通能力，有效解决和应对客户抱怨，并将其转化为对企业有利的正向因素。

培训方式：内容讲述、案例分析、角色扮演、情景录象、讨论点评

适合对象：客户服务主管、客户服务人员、销售人员、行政支持人员

培训用时：7-14-21小时

课程提纲：

第一单元：满意100---优质客户服务的理念

一、 认识我们的客户
－客户是谁
－为什么客户会选择你
－优质客户服务的经济价值
－测试题

二、 认识我们的服务
－优质服务意识
－优质服务标准
－优质服务价值
－优质客户服务流程图
－案例研讨

第二单元：满意100---优质客户服务技巧

一、 接待客户---建立良好的第一印象，欢迎你的客户
－规范的站姿、坐姿和步态---良好的职业状态
－规范的手势和礼节---专业服务标准
－亲切的目光和微笑、---对客户的关注与尊重
－职业装扮、仪容和仪表---提示自身角色，并自觉规范服务行为
－规范的服务用语---服务规范执行的统一性
－角色演练---影响第一印象的不良行为点评

二、了解客户---切实把握需求，有效地帮助客户解决问题
1. 观察技巧---了解客户的行为风格和期望
－观察的途径
－判断依据
－判断误区

2. 听技巧---了解客户的真正需求
－你在听什么
－听的四个层次
－聆听的障碍分析
－聆听技巧训练

3. 提问技巧---检验核实客户的真实需求
－开放式的提问
－封闭式的提问
－其他形式的提问及应用范围
－提问常见病

三、帮助客户---专业、负责，切实解决客户的问题
1. 积极负责、有效承诺；
2. 共同寻求解决问题的方案
3. 达成共识
4. 完善措施
5. 检验理解
6. 与客户沟通的语言表达技巧
－专业的语速、语音、语调
－使客人愉悦的语言技巧
－讲究逻辑的语言技巧
－建言代替直言的语言技巧
－对顾客说“不”的语言技巧

四、留住客户---将满意的客户变成忠诚的客户
1、 履约过程的跟踪服务
2、 个性化需求被满足
3、 提供超值服务和附加信息
4、 客户情感帐户的不断投资

第三单元：满意100---处理客户抱怨及投诉的技巧

一、客户投诉的价值
二、 投诉者究竟想得到什么
三、 处理投诉的金科玉律
－3W---之前必须了解的三件事
－3R---受理人员的基本态度
－6F---处理过程应遵循的原则

四、 处理投诉的最佳步骤
1、 处理情绪
－保持镇静，积极聆听
－不论是非，不无谓辩解
－诚意道歉，让对方下台
2、 解决问题
－有效提问，核实问题
－反应迅速，方案有效
－共同探讨，达成协议
－提供选择，寻求支持
3、 处理不同行为风格的客户的四件武器
4、 实战演练

第四单元：满意100---电话沟通技巧

－电话服务人员的服务规范
－电话服务的基本程序
－商务电话的准备
－商务电话的表达结构
－有效接听和应答（五要五不要）
－语言与非语言的表达技巧
－客户听得见的微笑
－电话留言与跟进（5W1H）
－电话投诉的有效处理
－电话服务常见病
－情景电话评析

第五单元：满意100---打造快乐的团队和员工

－谁是企业的第一客户？
－内部协调对客户满意的影响
－开放式沟通，共同关注公司利益
－用EQ的技巧处理个人情绪和客户的情绪